Проблемы развития гостиничного сервиса, как продвигаемой услуги
28.07.2010 12:34
Проблемы развития гостиничного сервиса, как продвигаемой услуги
Современный гостиничный бизнес развивается достаточно активно и динамично. В ситуации серьёзной конкуренции и гостиницы стараются улучшать качество обслуживания, и клиенты становятся более требовательными. При том по финансовой составляющей – оснащению, оборудованию и т.д. – существует ряд схожих гостиниц, например, гостиницы в иркутске с видом на город, мини-отели или отели класса люкс.
Все эти типы гостиниц схожи по комфорту внутри. Но желание к развитию стимулирует гостиницы запускать перспективные способы привлечения и удовлетворения запросов клиентов – не просто улучшение качества услуг, но и внедрение новых интересных предложений. Сложность состоит в том, что услуга не является параметром, который можно измерить, то есть клиент не может забрать ее с собой.
Из этого получаются последствия:
- отзыв клиента о гостинице изначально не объективен, так как создаётся только на своих собственных впечатлениях,
- услуга предоставляется единовременно, вот почему ее нельзя заранее приготовить. Возможно только продумать процесс ее оказания,
- услугу проблематично рекламировать, так как сложно создать картину того, что, в действительности, никак не выражено.
Каким же образом при всех таких проблемах правильно организовать раскрутку услуги?
Во-первых, нужно сделать упор не на самой услуге, а на её преимуществах, которые клиент от нее получает.
Во-вторых, нужно обязательно организовать соответствие между предоставлением информации об услуге аудитории и настоящим отображением этой услуги.
Иначе клиент может утратить доверие к гостинице, как к представителю услуги.
По данным исследований, проведенных западными социологами, 82% потенциальных клиентов отказываются от посещения гостиницы вновь, если их не устроил предлагаемый сервис.
Всё это говорит о том, что важной причиной потери потребителей, а следовательно, прибыли, остаётся именно предоставление услуг низкого уровня.